Santo da casa faz Miracle

O sistema Miracle começou a ser desenvolvido em 2005 e entrou em operação em outubro de 2006. Serão analisados os resultados do período entre janeiro e março de 2007.

• Breve histórico

Em 1992 Cássio Rocha e Antônio Guilherme Noronha Luz montam seu 1º. negócio, a AeC Infor, uma revenda de softwares de diversas marcas com foco no mercado corporativo.

Após dois anos, a AeC passa a ser uma revendedora especializada em produtos Microsoft e é credenciada a se transformar em um “Microsoft Center”. A Microsoft iniciou a venda de servidores Exchange e SQL. Estes produtos exigiam que também fossem oferecidos serviços de suporte técnico e a Microsoft passou a treinar seus parceiros. Foi então que a AeC passou a atuar também na prestação de serviços na área de TI. A seguir a AeC passou a dar treinamento para usuários dos sistemas, e se tornou uma parceira completa da Microsoft.

Em 1998, os sócios da AeC fundaram a AeC Contact Center. Entraram no mercado sem um único cliente garantido. Em 2001, a AeC Contact Center atendia o jornal “O Estado de Minas”, em operação de venda de assinaturas e pequenos anúncios, e a rede de pizzarias Pizza Mais.

A AeC Contact Center tem hoje um perfil totalmente voltado para atender às necessidades de seus clientes. Conquistou clientes como o Governo do Estado de Minas Gerais, o BNDES, a Prefeitura de Belo Horizonte, entre outros.

Atualmente há dois sites – na matriz da empresa, à Av Afonso Pena, e na Rua Espírito Santo. Todos os investimentos até hoje foram feitos com recursos próprios e colocaram a AeC Contact Center entre as quinze maiores empresas em operação no Brasil em seu setor. Pertencer a um grupo do qual faz parte a AeC Consulting traz uma vantagem competitiva para a AeC CC, pois facilita a introdução de soluções inovadoras. O Grupo AeC completa em 2007 quinze anos de existência e continua sendo empresa de capital 100% nacional.

• Missão / Valores / Visão

MISSÃO: Oferecer soluções em contact center, proporcionando aos clientes melhores resultados agregando valores à empresa e colaboradores.

VALORES

Ética: agir sempre de forma íntegra e consciente com os valores que defendemos. Comprometimento: ter comprometimento com as metas da empresa, suas políticas e seus colegas.

Qualidade: grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos.

Clima Organizacional: estimular e incentivar o diálogo, respeitando as diferenças culturais entre nossos colaboradores e clientes. Encorajar, apoiar e acompanhar a iniciativa e o espírito empreendedor.

Valorização do Patrimônio Humano: reconhecer o desempenho do colaborador.

VISÃO: A AeC Contact Center estará entre as dez maiores empresas de contact center do Brasil, sendo reconhecida pela qualidade de seus colaboradores e serviços prestados.

• Produtos e Serviços

A AeC Contact Center é uma empresa de call center, hoje com 2550 PAs e que presta os seguintes serviços:

• Serviços de televendas.
• Serviços de Help Desk.
• Cobranças e agendamentos (RSVP).
• Gerenciamento de pedidos de produtos ou serviços de seus clientes.
• Sondagens.
• Pesquisa de mercado.
• Fidelização de clientes.
• Serviços de atendimento a clientes – SAC.
• Serviço de atendimento ao público – SAP.
• Outros serviços.

• Posicionamento da empresa no mercado

Atualmente a AeC Contact Center é uma das quinze maiores empresas do setor em número de PAs e é o segundo maior empregador no Município de Belo Horizonte.

Houve o extraordinário crescimento do número de colaboradores da empresa no período entre abril de 2006 e março de 2007. A empresa tinha 1872 colaboradores e passou a ter 4126. Este crescimento se deve à qualidade que a AeC oferece aos seus clientes com destaque para as operações de televendas em que a empresa tem obtido grande êxito.

O grupo AeC é também o maior parceiro da Microsoft em Minas Gerais e as suas diversas equipes em suas diferentes unidades prestam serviços a grandes empresas em todo o território nacional, tendo escritórios em oito diferentes Estados.

A empresa demonstra fôlego para competir no mesmo patamar de qualidade de gigantes multinacionais e está pronta para buscar desafios em áreas correlatas em mercados internacionais.

• Histórico da utilização da tecnologia no Call Center

Os Call Centers tiveram sua origem nos Estados Unidos, no início dos anos 60e a partir dos anos 80 o telemarketing começou a ser visto como ferramenta importante para os negócios.

A partir dos anos 90. Os atendentes passaram a ter um acesso mais ágil a informações completas. Outra facilidade desse período foi o advento da distribuição automática de chamadas que permitia o encaminhamento de chamadas ao serviço específico desejado pelo cliente.

A integração computador-telefone permitiu que outras facilidades fossem associadas à distribuição automática de chamadas: como a distribuição geográfica de chamadas, o estudo das estatísticas sobre o tempo de retenção das chamadas, a taxa de desistências de chamadas.

Mais tarde foi acrescentado um outro serviço digital: o respondedor interativo de voz que efetuava a transmissão automática de mensagens audíveis aos usuários, sem atendentes.

Hoje, as Centrais de Relacionamento (CR) realizam atividades que abrangem vendas, consultas, cobrança, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da percepção do consumidor sobre produtos e serviços. O relacionamento com o cliente é pautado sobre uma base de dados do CRM que contém informações sobre os serviços já contratados, pagamento de contas, faixa de consumo, histórico das interações realizadas anteriormente etc.

O desenvolvimento dessas novas atividades das CR só foi possível pela evolução tecnológica, ocorrida nos últimos vinte anos, e pela integração de sistemas para o setor. Os call centers são locais de intenso uso de tecnologia, muito monitorados e altamente networked Aqui, a tecnologia deve ser considerada estratégica e facilitadora para se obter vantagem competitiva.

• Análise do ambiente externo (ameaças e oportunidades)

O PIB do Brasil em 2006 foi de R$ 2,3 trilhões. O Governo prevê um crescimento de 4,5% em 2007. Os organismos internacionais vêm colocando o Brasil nos mesmos patamares das mais sólidas economias do mundo. O setor de serviços tem tido crescimento apoiado no aumento do consumo das famílias, que em 2006 cresceu 4,3%.

O mercado de Call Center’s é um dos que mais cresce no mundo. No Brasil se concentram mais de 50% das operações da América Latina – em 2006 havia 650.000 pessoas trabalhando no setor, que cresceu 20% neste ano. O uso do sistema de telefonia como ferramenta de relacionamento com clientes começou no Brasil a partir da década de 70, mas o setor de telesserviços só se torna relevante após 1990. O crescimento da demanda ocorreu paralelamente ao desenvolvimento dos equipamentos e dos softwares de controle, que possibilitaram o barateamento das instalações, o aumento na capacidade de armazenar informações e a rapidez na transferência de dados.

A qualidade dos serviços tem por base o tripé formado pela gestão de RH, pelo desenvolvimento tecnológico e pela boa gestão financeira. O processo de globalização que a humanidade presencia desde os meados do século XX fez com que os meios de comunicação obrigatoriamente precisassem se tornar mais rápidos, mais baratos e mais confiáveis.

Nos últimos vinte anos os centros de atendimento telefônico ganharam importância como canal de comunicação entre as empresas e seus clientes e isso só foi possível em decorrência do desenvolvimento tecnológico tanto em relação aos equipamentos utilizados como nas soluções baseadas em sistemas mais complexos.

• Análise do ambiente interno (pontos fortes e pontos fracos)

A AeC tinha suas atividades bastante centradas em Minas Gerais. Após sete anos de operações a empresa tem clientes espalhados por todo o país. A AeC tem características que foram e são fundamentais para seu crescimento e para a conquista de clientes:

• Agilidade para mudar procedimentos que não se mostram os mais adequados.
• Flexibilidade para se adaptar às necessidades do cliente.
• Excelência em treinamento de sua equipe e em monitoramento de qualidade.
• Apoio de TI pela associação com a AeC Consulting.
• A junção de todos estes fatores somados ao empenho dos profissionais da AeC faz com que os processos sejam otimizados. A AeC Contact Center realiza um atendimento completo, desde o planejamento até a implantação e monitoramento das operações:
• Definição e planejamento do modelo de atendimento.
• Sugestões de reformulações nos procedimentos de atendimento aos clientes finais – estudos de processos e fluxo de informações.
• Propõe soluções completas – equipamentos, softwares e aplicativos.
• Implantação das operações e monitoramento da qualidade.

A AeC vai além da implantação da tecnologia, oferece uma estratégia de negócios para seus clientes. Sua proximidade com o restante do Grupo AeC lhe permite estar sempre atualizada em relação ao que há de mais recente em termos de desenvolvimento de soluções na área de TI. As empresas que compõem o Grupo AeC são, primordialmente, empresas de desenvolvimento de soluções modernas e adequadas para seus clientes.

• Descrição do projeto

Durante seu atendimento às operações de SAC e de Televendas de um grande player da área de Telecom a AeC percebeu que havia procedimentos que poderiam ser melhorados. Muitas senhas bloqueadas e o compartilhamento de logins e senhas de acesso aos sistemas do cliente foram os motivos que fizeram a AeC desenvolver o sistema Miracle. O processo de atribuição de senhas e logins precisa de inúmeras operações e requer uma série de procedimentos tais como: horários a serem obedecidos, fornecimento de informações pessoais sobre os atendentes, troca de e mail de confirmação, etc. As operações de atendimento deste parceiro na AeC cresceram nos últimos anos e por vezes havia a necessidade de liberação de centenas de logins.

Para equacionar e resolver estas dificuldades foi montada uma equipe com o objetivo de desenvolver uma ferramenta que permitisse gerenciar os acessos aos sistemas do cliente com garantia de total segurança. Por haver se originado a partir de um ambiente de TI, as soluções que envolvam desenvolvimento de ferramentas deste tipo lhe são familiares e é muito natural para a AeC lançar mão deste tipo de solução.

A AeC Contact Center desenvolveu o MIRACLE, um sistema de controle e gerenciamento de acesso a sistemas. O objetivo do sistema é garantir que os atendentes da AeC só possam acessar os sistemas do cliente a partir de plataformas instaladas no site da AeC, e ter o controle preciso de quais atendentes estão acessando os sistemas a cada instante. O Miracle dá a segurança que a AeC sempre quis oferecer a seus clientes e permite que cada atendente tenha a tranqüilidade de saber que só ele conhece as senhas de acesso referentes a seu PIN.

Os técnicos da AeC aplicaram seus conhecimentos para entender e resolver o problema.

• Solução encontrada

O Miracle é, portanto, um sistema distribuidor de senhas que identifica e localiza cada operador. É a solução segura para ambientes onde o compartilhamento de senhas é inevitável e operações que necessitam liberdade para ingresso em vários sistemas (do cliente) alguns até via internet.

O projeto Miracle prevê uma equipe de gestão apartada da equipe operacional para garantir sigilo total tanto das senhas enviadas pelo cliente – que só são conhecidas dos funcionários da área de Gestão de acessos, como das particularidades disponíveis nos sistemas do cliente – que são desconhecidas desta área.

• Funcionalidades do sistema

O Miracle é um sistema desenvolvido pela AeC Contact Center com os objetivos de garantir a segurança das informações, facilitar o acesso dos atendentes aos sistemas do cliente e a tarefa da AeC de gerenciar estes acessos.

Para garantir a segurança o Miracle possui as seguintes características:

• Funciona apenas dentro da AeC Contact Center
• O atendente não tem acesso ao login e senha de cada sistema do cliente
• Cancelamento imediato do acesso Miracle de atendentes desligados
• Não permite acesso simultâneo no Miracle
• Bloqueio de acesso ao Miracle após cinco tentativas
• O atendente só tem acesso aos sistemas da sua operação
• O Miracle não fica instalado na máquina do operador

O gerenciamento do acesso ficou muito mais fácil em função das funcionalidades do sistema abaixo descritas:

• Centralização do gerenciamento de logins e senhas
• Inclusão e atualização em tempo real de atendentes e logins
• Geração rápida de relatório com o status de todos os logins
• Monitoramento do número de acessos de cada atendente
• Bloqueio de compartilhamento de logins dos sistemas do cliente
• Cadastro e atualizações de grande quantidade de logins simultaneamente
• Diferenciais da solução inscrita

O Miracle é um projeto exclusivo e inédito da AeC Contact Center. É uma solução criada para aumentar a segurança em operações com risco de manipulações inadequadas.

Resumidamente, se pode destacar os seguintes diferenciais numa operação que utilize o Miracle:

• O sistema só pode ser operado de uma plataforma no site da AeC.
• O sistema de distribuição de senhas garante que a cada instante de tempo nenhum login está sendo compartilhado por atendentes da AeC.
• Apenas a equipe de gerenciamento de acesso conhece as senhas de cada login dos sistemas do cliente.
• A operação se tornou mais ágil, pois o atendente só precisa conhecer uma única senha, tornando o acesso aos sistemas muito mais fácil.
• Quando ocorrem bloqueios de logins a liberação é muito mais rápida.

• Objetivos

A AeC presta serviços de atendimento ao cliente da empresa de telefonia desde 2003 e de televendas desde 2005. Desde o início destas operações ficou claro que havia uma dificuldade quanto à atribuição de logins e senhas para os operadores da AeC.

Atualmente a AeC tem cerca de 2400 atendentes operando sistemas deste cliente e são 14 diferentes programas acessados muitas vezes concomitantemente e alguns até via internet. Esses acessos provocavam desvios operacionais que a AeC precisava contornar.

Para acessar seus programas o cliente disponibiliza senhas e logins, porém o processo de liberação demanda muito tempo. A liberação depende de análises de cadastro meticulosas e que necessitam de aprovações em diversos níveis hierárquicos. Para não haver paralisação da operação a solução é o compartilhamento de senhas pelos atendentes, mas a AeC não se sentia confortável com este procedimento.

O objetivo do projeto Miracle é oferecer uma solução para aumentar a segurança de suas operações e ao mesmo tempo agilizar os procedimentos e, desta forma, garantir o ótimo atendimento que a AeC presta a seus clientes.

• Estratégia(s)

A AeC criou então uma força tarefa para enfrentar este desafio. Uma vez definidos os requisitos do sistema e criado um modelo de trabalho pela AeC, ficou estabelecido que um reduzido grupo de funcionários da AeC teria conhecimento das senhas e login’s do cliente e seriam os responsáveis por montar a tabela de atribuição de cada atendente. Estes funcionários não teriam acesso às rotinas dos sistemas do cliente. O Miracle só está disponível no site da AeC. Desta maneira ficou garantida a integridade dos sistemas da empresa de telefonia.

A estratégia adotada pela AeC foi criar um departamento de Gestão de Acessos cuja equipe tem autonomia no que se refere às informações de distribuição de senhas, porém tem restrição de informação quanto aos sistemas e equipe disponíveis na operação. A AeC também desenvolveu o sistema CGL WEB – Controle Geral de Logins – com o objetivo de automatizar o gerenciamento de logins dos sistemas do cliente. O sistema tem as seguintes funcionalidades:

• Centralização do gerenciamento de logins e senhas.
• Inclusão e atualização em tempo real de atendentes e logins.
• Geração de relatório com o status dos logins (inclusive compartilhamento).
• Monitoramento do número de acessos de cada atendente.
• Bloqueio de compartilhamento de logins dos sistemas do cliente.
• Armazena e organiza um grande número de dados de forma simples e dinâmica.
• Segurança e proteção dos dados garantida por meio da encriptação.
• O grupo que cuida da gestão dos acessos é o responsável pela manutenção e atualização das informações do CGL WEB.
• Metodologia - descrever processos, tecnologias e recursos utilizados no projeto.

A tela de acesso ao Miracle é a mesma que dá acesso ao terminal de trabalho do atendente. No início de sua jornada de trabalho de trabalho ele se logar em sua PA estará automaticamente logado em todos os sistemas do cliente que necessita para desenvolver suas atividades.

Este processo automático de login reduziu o tempo necessário para o atendente se logar em todos os sistemas que necessita em 6 minutos, todos os dias.

A implantação do Miracle nas operações deste cliente fez com que os processos de obtenção de senhas e logins ficasse muito mais ágil, pois a operação não depende mais de o atendente conhecer senhas e logins de até nove diferentes sistemas, ele tem acesso aos sistemas apenas digitando seu PIN na PA em que estiver trabalhando e o Miracle já abre para aquele operador específico todos os sistemas do cliente que sua atividade exige.

Os atendentes que operam o SAC e o Televendas são treinados desde o seu ingresso na empresa em como utilizar os sistemas usando o Miracle.

Como o atendente desconhece as senhas e logins dos sistemas do cliente ele não corre o risco de esquecer alguma senha e inadvertidamente bloquear o seu login. Caso ocorra o bloqueio de um PIN do Miracle o desbloqueio pode ser imediatamente providenciado.

A AeC criou a área de gestão de acessos, esta área tem como principal objetivo gerenciar a disponibilização dos logins, por meio de uma solução (softwares, hardwares e equipe especializada) que controla os acessos a todos os sistemas do cliente com um login e senha AeC e os logins AeC não permitem o acesso aos sistemas do cliente fora do ambiente AeC.

• Itens Complementares

A tabela abaixo mostra o cronograma das principais ações que envolveram a entrada em operação do Miracle.

Miracle Data Entrada em produção (acessava apenas dois sistemas do cliente) nov/05 Passou a acessar todos os sistemas out/06 Aperfeiçoamento do desempenho do sistema. O Miracle utiliza rotinas de busca aleatória de logins, impactando positivamente os sistemas do cliente em relação ao número de tentativas de acesso aos sistemas. dez/06 Criação do CGLWeb. A partir daí, a Equipe de Logins passou a ter todo o gerenciamento dos acessos da AeC Contact Center. fev/07

NOTAS: CGLWEB é a sigla para o sistema da AeC “Controle Geral de Logins”

• Definição dos indicadores de desempenho que mais representam o sucesso do Case.

O principal resultado decorrente da implantação do Miracle foi a redução do número de bloqueios de logins. Em 2005 70% dos atendentes tiveram seus logins bloqueados. Em 2006, apesar de haver um compartilhamento de logins muito menor, ainda assim, 55% dos atendentes tiveram seus logins bloqueados. No primeiro trimestre de 2007, após a entrada em operação do Miracle, o porcentual de bloqueios foi de apenas 20 %.

O compartilhamento de senhas e logins ainda existe, mas em níveis totalmente aceitáveis. Nunca dois atendentes compartilham logins no mesmo instante de tempo, de qualquer maneira este fato é desconhecido pelos atendentes, pois apenas o pessoal de gestão de acessos conhece as atribuições de logins e senhas.

A produtividade dos atendentes também melhorou após a implantação do Miracle. O número de chamadas por operador cresceu em 6% e o TMA reduziu-se em 2,1%. Tudo isso por que o atendente não mais precisa se lembrar de um número grande de senhas e, em decorrência, cai o número de bloqueios de logins e melhora a produtividade do atendente.

O próximo gráfico mostra como ocorreu esta evolução e os números de chamadas mostrados nas situações antes e depois se referem a idênticos períodos de tempo.

• Comparação dos resultados selecionados, obtidos antes ou depois da implantação do projeto tecnológico com a utilização de tabelas e gráficos.

Houve uma redução de seis minutos diariamente no tempo de acesso aos sistemas, tempo este que representa um ganho de produtividade. Em termos porcentuais a redução de tempo de acesso foi de 85%, passando de sete minutos para um minuto, conforme mostrado gráfico acima.

A implantação do Miracle também teve um efeito altamente positivo em termos de prevenção de fraudes. A ferramenta Miracle possibilita a identificação do usuário e IP da máquina e, portanto, em casos de fraudes possibilita a identificação do fraudador, pois quando ocorre o compartilhamento isso se dá em horários diferentes.

Também ajuda a prevenção a fraudes o fato de o cancelamento de login Miracle ocorrer no mesmo dia que o atendente é desligado da AeC.

Diversas funcionalidades do Miracle contribuem para melhorar a segurança do uso dos sistemas do cliente

• O Miracle só funciona dentro da AeC Contact Center
• O atendente não tem acesso ao login e senha de cada sistema do cliente
• Cancelamento imediato do acesso Miracle de atendentes desligados
• Não permite acesso simultâneo
• Bloqueio de acesso ao Miracle após cinco tentativas
• O atendente só tem acesso aos sistemas da sua operação
• O Miracle não fica instalado na máquina do operador

Para contribuir ainda mais com o processo de garantia de segurança, a AeC criou a área de prevenção à fraude com a contratação de especialista em segurança de sistemas.

A AeC está sempre atenta para melhorar as operações de seus clientes. Foi o caso da implantação do Sistema de Controle de Acessos Miracle. Havia um problema de compartilhamento de logins e senhas, provocava um acúmulo de pedidos de autorização de logins para seu cliente.

A ferramenta desenvolvida pela AeC para resolver o problema foi o Miracle, e também uma nova área na empresa, responsável pela gestão de acesso aos sistemas de clientes AeC.

O Miracle e a gestão de acesso trouxeram um benefício adicional, em termos de controles para garantia da segurança dos sistemas do cliente. O Miracle permite identificar exatamente cada usuário do sistema do cliente que esteja acessando um de seus sistemas dentro do site da AeC. O Miracle só está disponível no site da AeC e fica impossível para qualquer operador da empresa acessar os sistemas da empresa de telefonia fora do site e como após a implantação do Miracle o atendente não mais conhece os logins e senhas dos sistemas, a AeC pode garantir a segurança.

Além disso, houve um ganho de produtividade, principalmente no tempo de acesso aos sistemas, uma vez que o atendente tem que memorizar apenas uma senha e um PIN e antes tinha que memorizar até nove logins e senhas. O quadro abaixo mostra um resumo dos benefícios que a implantação do Miracle trouxe para as operações do cliente sob responsabilidade da AeC.

ANTES DEPOIS

Operador tinha que decorar cerca de 9 logins + 9 senhas Acesso facilitado apenas pelo PIN Alto índice de bloqueio de logins (cerca de 20 logins/ dia) O login não é mais bloqueado, o atendente não sabe os logins e/ou senhas. Demora no fluxo de reset (o que ocasionava o operador sem atender) Redução do envio de e-mails para o cliente solicitando reset Maior possibilidade de fraudes Redução da possibilidade de fraudes Dificuldade na identificação do operador com comportamento inadequado Busca rápida e eficaz de atendente com comportamento inadequado Baixo controle de compartilhamento Gerenciamento e controle de compartilhamento dos sistemas do cliente

O projeto Miracle mostrou para o público e clientes da AeC que santo de casa também faz Miracle.

Fluxograma do processo de criação de logins

Treinamento

Heraldo P. de Albuquerque Filho, Gerente de Planejamento e Tráfego, AeC Contact Center, heraldo.filho@aec.com.br
Marcos José Mota Cunha, Coordenador de MIS, AeC Contact Center, marcos.cunha@aec.com.br
Guilherme Pereira Silva, , AeC Contact Center, @aec.com.br
Fabiano Massula de Freitas Victoi, Coordenador da Qualidade, AeC Contact Center, fabiano.victoi@aec.com.br
Victor Geraldo Gomes, Analista de Programação, AeC Contact Center, victor.gomes@aec.com.br
Weuler Firmino Leite, Supervisor de Gestão de Acessos, AeC Contact Center, weuler.leite@aec.com.br
Bruno Eduardo Lima e Costa, Auxiliar de Gestão de Acessos, AeC Contact Center, bruno.costa@aec.com.br
Neylor Homaly, Analista de Programação (não faz mais parte do quadro funcional da AeC)
Mirian Santos, Coordenadora de Marketing, AeC Contact Center, mirian.santos@aec.com.br
Lilian Aguiar, Coordenadora de Marketing, AeC Contact Center, lilian.aguiar@aec.com.br
Naiara Rabelo, Analista de Marketing, AeC Contact Center, naiara.campos@aec.com.br Erick Vasconcelos, Analista de Comunicação, AeC Contact Center, erick.vasconcelos@aec.com.br
Paola Amaral, Estagiária de Comunicação e Marketing, AeC Contact Center, paola.amaral@aec.com.br